目前日期文章:201703 (10)

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【IDEA LIFE品牌規劃設計 艾荻兒品牌規劃設計 客戶 】鼎聖鍋韻的“羊肉丸”,不是想吃就能吃到的! 知名連鎖火鍋店(餐飲)(品牌設計.開店.創業.連鎖加盟.餐飲顧問.餐飲設計.餐飲規劃.餐飲設計)
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【IDEA LIFE品牌規劃設計 艾荻兒品牌規劃設計 分享文】餐飲服務品質關鍵 在於選才(餐飲)(開店.創業.連鎖加盟.餐飲顧問.餐飲設計.餐飲規劃.餐飲設計.餐飲規劃)
比較餐飲業經營三大要素在品質管制上的難易度,不容置疑的,以硬體空間(座席、廚房、洗手間、招牌門面)的設備和氣氛最容易掌握,因為隨時都可以任意增減或修繕改進。
其次,只要嚴格監督食材的採購以及調理的技術,菜餚出現太離譜差錯的機率也不高。依實務的經驗,口舌異常敏銳或偏愛挑剔找碴的顧客,畢竟只占少數。
最常出現難以預防的懸殊落差在於「服務接待」,主要的原因是由於外場服務人員的素質無法完全一致。況且,顧客對服務的要求和感受也相去甚遠。顧客之間給予餐廳服務水準的評價,就隨著這兩個變數的交叉作用,呈現高低起伏上下波動的結果。
或許資金充裕的業者會想到用增聘人員的方式來補強服務品質,然而,此舉非但加重人事成本的負擔,也可能導致員工互相推諉、偷懶、卸責的弊端。
其實,改善服務品質最根本的策略在於,任用人員時執行「重質勝於重量」的少數精銳主義──精挑樂觀開朗(smile)、真心誠摯(sincere)、機敏伶俐(smart)、迅速靈活(speedy)、穩定均質(steady)的優秀人才,施以開發個人潛能和培養專業自信的教育訓練,讓他們樂在工作,以誠實熱情的態度面對顧客,盡展所長。服務來自於競爭不少業者常常問到:「提升餐廳的服務品質最快最好的方法是什麼呢?」答案極為簡單又像開玩笑:「在它的左右近旁再開一家更用心善待顧客的餐廳!」
沒有競爭的地方就不會有服務品質高低的比較問題,只要出現具威脅性的競爭者,兩相比較之下勝負立分,居於劣勢的業者開始憂心忡忡地思考:「萬一自己的老顧客被競爭者搶走,業績因此下滑,甚至撐不下去而被迫歇業,該如何是好?」驚慌之餘只好尋求對抗之策,冀圖扳回頹勢。
服務是在為下一次上門鋪路某些業者依舊認為食物才是吸引顧客上門的主力,座席設備和服務接待只不過是錦上添花的附加價值而已。他們堅信只要食物可口美味必能使顧客自願上門消費。這個說法通常只適用價位相對低廉的小吃店、路邊攤、自助餐店等,因為前提是消費對象得先無條件放棄除了「物美價廉」以外的任何要求。
消費者應該都曾經歷過,雖然在相同的餐廳享用相同的食物,卻由於不同服務人員的不同態度,而對餐廳產生了天壤之別的感受。持續多年的調查研究報告指出,對服務品質滿意度高的首次客,再度上門消費的機率是感覺平平者的三倍,最普遍的理由是:想再次體驗被用心服務的美好感受。
觀察力超乎常人的資深幹部,光是從顧客進門入席和結完帳出門時的面部表情差異,就足以判斷出該顧客對餐廳的個人評價。
「微笑離去比歡喜進門更值得欣慰。」因這代表此次的種種努力,讓顧客有極大機率願意再度上門。
提升服務品質的技巧
自信的展現所有服務人員(包括正式任職和計時兼差)都得承擔維護餐廳形象的責任,顧客不會因為面對的是計時兼差人員就降低了要求的標準。優異的服務人員能在顧客面前表現得沉穩自信,奠基於紮實的專業知識和嚴謹的教育訓練。他們清楚知道自己和顧客進行著一對一的角力遊戲──雙方都藉著對話互動測試彼此的專業知識和人格特質。在微妙的過程中,也常激盪出相知相惜的情誼火花,這是顧客願意花錢到餐廳享受外食的樂趣之一。
顧客年齡層別對餐廳服務的期待改善項目調查發現:年紀愈輕的顧客,愈重視服務人員的態度行為。
年紀愈長的顧客,愈重視包括外觀、座席、洗手間、餐具等的清潔衛生。只要食物口味美好就不用擔心顧客遠離的時代已經結束了,如今,還得加上符合期待的服務態度,才能長久確保常客的向心力。
支撐服務人員的自信還需要一股背後的堅強力量,就是讓員工引以為榮的出色聲譽(行銷學上稱之為品牌形象)。說服他人之前先說服自己,堂堂正正的語氣才能對顧客產生影響力。
信賴的累積
常客對餐廳的信賴,建立在一次又一次的高品質服務之上。最令常客念念不忘的是將記憶力發揮到極致的服務人員,不但記住了自己的姓名、職業、喜好、重要的紀念日(生日、結婚日等),還在適當的時間或場合主動提起。
例如,常客宴請親友時,餐廳的主管很有默契地說:「和往常一樣,讓我們為您安排吧。」等於當眾宣告常客在這家餐廳的VIP分量。服務人員要適時化身為顧客的忠實友人,幫顧客維護和爭取權益。例如,顧客點菜的分量太多、項目類似、口味怪異時,要有提醒、代踩煞車的道義和勇氣。
具有天賦的服務人員,即使接觸的是首次顧客,也能輕易迅速地博得對方的肯定和好感。因為他們懂得設身處地,懂得推薦廣受好評、物超所值的招牌菜色,讓顧客留下果然值得信賴的良好印象。
若遇到顧客提出例外要求,未先向主管或廚房請示溝通就直接拒絕,容易造成顧客的挫折和不滿,平白失去能獲得感激和信賴的機會。如果類似的顧客要求屢屢發生,即可斷定那是普遍的心聲,應該立刻順從改善。
真誠的態度
服務人員的態度要發自內心、符合人性。徒具演技、形式、職業性的習慣動作和語言,逃不過顧客的眼睛。心理學家研究發現,人類判斷態度時,從眼神表情去看的占55%,從語氣音調的占38%,但從說話內容的卻只有7%。
在整個用餐的過程中,服務人員的態度一直持續影響著顧客對餐廳的評價。顧客的滿意度有70%來自於過程,只有30%來自於結果,也就是說,顧客真正在乎的其實是心意是否到了,如果有心,結果或許不如預期,仍然可以接受。
再資深的服務人員遇見專業行家,只能承認所學不精、謙卑求教,好強爭辯必然自暴其短,也顯現餐廳教育訓練的不足。
顧客是一人一人辛苦累積而來的,因此必須尊重每位顧客的多樣性和差異性,不應強迫顧客接受自訂的規矩,而沒有任何妥協的空間。例如,堅持自行烘焙調製的咖啡不許添加砂糖和鮮奶,剝奪個人自由選擇喜好口味的基本權利。服務的態度不容易舉出具體明確的標準,因此個人很難察覺自我的細微缺失,唯有透過同事之間的善意提醒,及時注意,才能共同提升餐廳的水準。完美的延伸服務動作的進一步延伸,可使每個階段之間的串聯更流暢完整,也讓顧客感受到多了那麼一點用心。顧客進門時,負責接待的人員不只打招呼,說「歡迎光臨」,還要繼續引導至座位,再移交給送水、點菜的同事接棒。接受點菜後,必須時時追蹤至全部的項目出完,並且送上水果、甜點為止,因為快速順暢的作業有助迴轉率的提高。顧客用餐結束一離座,馬上檢查是否有遺忘的物品,此一舉動大概可以防止90%左右的發生率。結帳時,櫃檯人員詢問顧客有何需要改進的地方,表示在意消費者的意見。此外,指引洗手間時不只說出方向,而是帶領顧客到看得見標示的地點;送客時為顧客開門,並以「歡迎再度光臨」代替欠缺期待熱忱的「謝謝光臨」。服務不只向後,也要向前延伸,顧客打電話來預約已是服務的開端,也是給對方美好第一印象的機會。好的應對能夠提升顧客的期待和興奮的心情,萬一應對不當則常常導致顧客反感,臨時改變心意,取消預約。預約已客滿時不直接回絕,先查看紀錄後,再建議顧客改換其他的時間,獲得同意的機率將近30%。餐廳在平日也不該忘記和顧客繼續維持超越職場的交往關係,如以網路通訊軟體或信件祝賀生日、問候節慶、告知活動等。其中,加上一句溫馨話語和親筆簽名的卡片最能打動顧客的心。歡樂的氣氛有快樂的服務人員才有快樂的顧客。處身於餐飲業的舞臺,服務人員必須完完全全的抽離個人的負面情緒,暫時忘卻煩憂悲傷、憤怒、疲累,換上一張洋溢著活力和喜悅的笑臉。樂在工作的服務人員不只端出會令顧客忘情享受的菜餚,也要以行為態度和言語談話消除顧客的陌生和不安,營造輕鬆歡樂的氣氛,並且擴散感染全體同事。聰明的服務人員扮演氣氛製造者的角色,將服務人員「對」顧客的關係,巧妙地轉化為服務人員「和」顧客的關係,即是把顧客視為擁有相同品味與喜好的夥伴對待。一起拍照上傳給網友欣賞,分享互動過程的種種樂趣,只要氣氛和睦融洽,顧客自然卸下心防,不再對細微枝節挑剔刁難。
即興演出的感動案例服務的最高境界是讓顧客超越預期而受感動的那一瞬間。這是聰穎、善於應變的服務人員,靈光閃現的接待藝術──類似爵士樂中不按既定曲譜自由發揮的即興演奏,經常引爆感動人心的意外效果。
(本文節錄自《行家這樣開餐廳2:HOLD住常客年年賺》,作者為林嘉翔,時報出版)
以上文章與圖片來源:(民視新聞戴佳儀、吳偉韶台北報導)

 

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【IDEA LIFE品牌規劃設計 艾荻兒品牌規劃設計 客戶 分享文】5鄉地 披薩義大利麵專賣/科技新貴棄高薪轉餐飲業 研發窯烤披薩神器(餐飲)(開店.創業.連鎖加盟.餐飲顧問.餐飲設計.餐飲規劃.餐飲設計.餐飲規劃)記者楊淑芃、傅銘權/綜合報導 

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5鄉地精裝菜單設計封面  

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嗚鬍  

知名餐飲連鎖品牌「鬍子茶」團隊去年底推出新品牌「WOO WHO嗚鬍」,WOO WHO嗚鬍以經典咖啡、特色茶飲、輕食沙拉為主力產品,餐點訴求健康樂活,強調現點現做的無油煙料理。

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由社團法人台灣連鎖加盟促進協會、1111創業加盟網主辦的「2017台北國際連鎖加盟大展-春季展」昨(16)於世貿一館登場,是年後開春第一檔加盟展,今年已邁入第18年,此次展覽攤位數約450格,國內外廠商約110家,新進廠商參展占比約三成,以餐飲業為大宗,占比重75%左右,其中尤其以手搖飲料的加盟總部為大宗。

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【IDEA LIFE品牌規劃設計 艾荻兒品牌規劃設計 客戶】恭喜WooWho嗚鬍1111創業一定贏 雜誌採訪報導 〝黑堡旋風揮軍北上〞(餐飲)(開店.創業.連鎖加盟.餐

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【IDEA LIFE品牌規劃設計 艾荻兒品牌規劃設計 媒體報導】感謝 1111創業一定贏 雜誌採訪報導 〝品牌創新〞(餐飲)(開店.創業.連鎖加盟.餐飲顧問.餐飲設計.餐飲規劃.餐飲設計.餐飲規劃)

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創業是一種藝術,它不一定有什麼先來後到的問題。先創業的人不比後創業的人有更高的成功機會,只能說經驗比較豐富,或許可以避開比較多明顯的錯誤

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【IDEA LIFE品牌規劃設計 艾荻兒品牌規劃設計 客戶】5鄉地披薩義式餐廳 知名連鎖披薩專賣(餐飲)開店 創業 連鎖加盟 餐飲顧問 餐飲設計 餐飲規劃

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